Jag har under nära 30 år försörjt mig genom att ständigt fundera kring, lära ut och utöva kundservice.Det har medfört att jag impregnerats av något jag vill kalla för "kundkänslighet".
Jag är oerhört känslig.
För att inte säga överkänslig.
Jag kan knappt besöka en restaurang, en bilaffär, ett hotell, ett sjukhus, ett äldreboende eller en affär för att inte hitta minst tio idéer kring hur de kan utveckla sin kundkänsla.
Jag finner många gånger mer nöje i att granska medarbetare i en butik; hur de rör sig, tar kontakt, arbetar med sina kunder än att själv göra några inköp.
Jag förvånas inte över att det överlag är så bristfälligt.
Det är nämligen ett väldigt svårt jobb.
Det jag förvånas över är att så enormt många människor i dessa yrken inte får den feedback, den inre motiviation och den glädje det innebär att skapa kundtillfredsställese.
Det finns inget säkrare och mer roligt sätt att nå tillväxt - i vilken bransch det än är - än att producera verksamhet som skapar nöjda kunder.
Inte bara nöjda till 100 procent, utan till 105 procent eftersom vi också vill att de ska prata om sin nöjda relation med andra, och då räcker det inte att bara vara nöjd utan man måste vara mer än nöjd för att det ska bli ett samtalsämne med andra människor.
Alla läsare förstår vad just detta kan innebära för tillväxten i den organisationen.
Jag ska inte gå in i någon undervisning här och börja producera en verktygslåda.
Skälet till att jag tar upp det är att den offentliga sektorn, exempelvis en kommun, är utmaning i ämnet och just nu sitter jag som kommunalråd.
Det är sant att kommunchefen har största ansvaret för kommunens anställda och att jag nu ger mig in i "den grå dimma", som hon och jag brukar beteckna fältet där vi båda agerar, men faktum är att det är många gånger jag i egen skap av kommunalråd som får samtalen och mailen.
Vi har en överenskommelse kommunchefen och jag, hur vi ska hantera detta faktum att vi båda engageras, och den fungerar bra. En öppen och tolerant attityd där vi tror det bästa om varandra hjälper de flesta arbetsrelationer. Så också vår till nytta för oss båda.
Vari ligger då utmaningarna när det gäller kundkänslighet i den offentliga sektorn?
Jo, de är många.
En del skulle påstå, att eftersom vi har brist på pengar kan vi inte utöva tillräckligt bra kundkänsla i barnomsorg, hemtjänst, äldreomsorg och sjukvård.
Det är fel.
Kundkänsla är inte kollektiv. Kundkänsla är på individnivå. Även den fattigaste organisation har medarbetare med exellent kundkänsla. Den kostar inga reella pengar på sista raden. De resurser den tar är utbildning, positiv feedback, matchning av förebilder, klara mål som kan mätas, etc. Visst har medarbetare med ultimat kundkänsla bättre betalt, men de har också en högre intjäningsförmåga till organisationen eftersom deras arbete håller en betalande kund längre kvar i verksamheten och dessutom bidrar till marknadsföringen. Det sistnämnda inte minst viktigt. Kundkänsla skapar alltid tillväxt, både i omsättning och på sista raden.
Så...en kundkänslig medarbetare är billigare mätt i debet och kredit, än en medarbetare vars arbete inte når upp till 105 procent kundnöjdhet.
Är det samma sak i den offentliga sektorn? Jag vill påstå det i varje fall liknar det, även om vi inte bedriver direkt affärsmässiga verksamheter i barnomsorg, skola och äldreomsorg. Men det finns andra parametrar som mäter "debet och kredit" i dessa verksamheter. Sådom kvalité, antalet klagomål, betygsnitt, etc. På riktigt blir det inte förrän den offentligt drivna verksamheten konkurrensutsatts.
Den absolut viktigaste faktorn för att klara 90 procent av kundnöjdheten är;
- förmågan att till andra utföra uppgiften på samma sätt, och till lika hög kvalité, som uppgiften skulle utförts till dig själv.
De andra 15 procenten är:
- förmågan att läsa in de specifika önskemål din kund kan ha, trots att du inte alls tillhör samma ålder, kön, yrke eller nationalitet, och uppfylla dessa önskemål inom den ram du agerar.
Exempel:
Hur lätt är det för en 19-årig medarbetare att förstå vad en 90-årig människa i äldreomsorg värderar? Jag har varit med om en test av tjugo stycken 19-åringar där ingen hade rätt på frågan vad en 75-årig dam med barnbarn skulle uppskatta mest, när hon kom till ett hotell.
Rätt svar var:
"Att personalen skulle öppna ytterdörren åt mig".
Inte någon av 19-åringarna hade med den saken bland sina tio olika svar. Varför? Enkelt; det är inte relevant i en 19-årings värld och en tonåring är inte per automatik kundkänslig. Även om väldigt många har en naturlig begåvning och är extremt lättlärda.
Just här kommer utbildningen in, träningen, impregneringen av medarbetarna. Är den möjlig att starta impregneringen redan i lågstadiet, för den finns ju många gånger i barnen på förskolan? Hur skolan skulle se ut om skolbarnen hade kundkänslighet som ett ämne på schemat kan vi diskutera vid ett annat tillfälle. Och om det är möjligt att genomföra. Klart är att elevernas attityd till varandra och de vuxna skulle vara annorlunda mot idag om de fick lära sig mer än idag, att sätta sig in i varandras situation. Lära sig inlevelse.
De som arbetat länge i hemtjänsten har impregnerats i kundvård.
Det är jag alldeles säker på. Åtminstonde de som anser att de hamnat i rätt yrke och inte bara har jobbet för brödfödan.
Då är det naturligtvis konstigt att pensionärer ringer och mailar mig och tycker att det är märkligt att de får desserter varje dag i kostleveransen, trots att de inte beställt någon?
Så här tänker då jag:
En gammal människa är uppväxt under umbärande. De är uppfostrade att diska saker. Plastmaterial är för dom dyrbart och beständigt. Därför är det konstigt för dem att de ska slänga förpackningar. De förstår inte slit och slängsamhället, medan en ung människa inte känner till nåt annat.
En gammal människa mår dåligt när de får slänga desserten de inte vill ha, och ännu sämre när organisationen fortsätter pumpa ut desserter i massor. Själva har de ätit härsket flott på smörgåsen under barnaåren och lärt sig som familjeförsörjare att skära bort det lilla möglet på osten för att äta resten. Inget ska förfaras.
De undrar vem som ska betala för kommunens hantering? De undrar var deras pengar tar vägen? De undrar varför det finns så mycket pengar till engångsförpackningar och desserter men inte till annat de behöver...?
Nu råkar jag vara 58 år och också uppfostrad att vara varsam med mat och sånt. Dessutom, som sagt, tränad i kundinsikt. Så jag kan lätt förstå frustrationen hos de gamla, när de säger och skriver:
- Varför, varför, varför går det inte att organisera med kundkänsla fullt ut i en kommun? Vari ligger motståndet? Var finns problemen?
Kommunchefens uppdrag, och jag vet att hon också tycker så och är på god väg i sitt arbete åt det hållet, måste vara att impregnera sin tjänstemannaorganisation med kundkänsla, uppmuntra de som är kreativa, har kundinsikt och utövar exemplarisk kundservice och utbilda de som inte gör det.
I det privata näringslivet är dessa frågor med i anställningsintervjuerna och de som kommit in i organisationen, och ihärdigt fortsätter att göra saker utifrån sitt eget välbefinnande utan hänsyn till kunderna, hamnar snart i situationer de inte bemästrar. Och många gånger hamnar de utanför organisationen, istället för att få uppleva glädjen av att serva nöjda kunder.
Det gäller för alla chefer och ledare att identifiera detta, och åtgärda.
Eftersom jag, och många med mig, har försörjt mig på detta så länge så förstår ni att det privata näringslivet inte heller är exemplarisk i det avseendet.
Här finns åtskilligt att göra och de som gör det finner snart vilken enorm konkurrenskraft det finns i att producera och utveckla kundkänsla.
Jamen, säger ni. Vi har ju ingen annan offentlig sektor att välja på? Vi får ju vår mat och vår service bara från ett ställe. Så är ju den offentliga sektorn, den ska ju sköta allt själv och vi får ta det dåliga med det bra.
Lugn säger jag, den offentliga sektorn är på väg att konkurrensutsättas.
Först då blir allt på riktigt.
Därmed inte sagt att den privata sidan gör det bättre, men själva konkurrenssituationen gör att ditt val som kund får konsekvenser för den som blir bortvald.
Det i sig är kvalitetshöjande.
Jag tror att vi med den inriktningen kan se ljust på de offentliga välfärdstjänsterna i Vimmerby.
Vilken organisation som än uför dem.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar